📝 A ideia começou com o livro Bond Salesmanship, publicado em 1924 por William W. Townsend. Nele, o autor abordou etapas do processo de tomada de decisão de compra.
Em uma primeira experiência com a #marca, o cérebro está aprendendo a caminhar nesta jornada e, por estar em um ambiente desconhecido, qualquer “passo errado” neste caminho pode trazer #frustração e gerar insatisfação.
😡 A insatisfação afeta diretamente a parte límbica do #cérebro, a mais emocional.
O cérebro precisa expressar sua frustração e recuperar sua sensação de bem-estar.
🙌 É aí que muitas empresas erram, mas podem virar o jogo. A era digital automatizou várias etapas da jornada do cliente, até a de reclamação.
O ser humano, em um estado emocional negativo, fica em busca de reaver sua “paz interior”. O ser humano é social, e é nesta etapa que ele precisa conversar (literalmente) com outro ser humano da empresa para que seja acolhido de maneira #empática e reverta a situação.
😒 O cliente não precisa somente de um protocolo gerado numa URA, isso não vai reduzir sua frustração. A companhia precisa incluir no seu plano de contingência uma recompensa para cada situação.
O cérebro trabalha sob um sistema de recompensa. Devolva a ele a sensação de bem-estar de que tanto precisa. A jornada do cliente não deve ter seu papel limitado à venda, mas deve educar o cliente em um verdadeiro processo de orientação e apoio para que ele dê os passos que sejam desejados dentro da #estratégia.
Se a empresa entender e aplicar de forma correta a neurociência na jornada do cliente, além de um defensor de sua marca, ela terá sua #fidelidade.
Fonte: Trechos do artigo: Como a #Neurociência pode ajudar na jornada do cliente, artigo de Natasha Lopes.
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